Klientų aptarnavimas, galima sakyti, yra organizacijos atspindys. Praktikoje yra daug būdų, kaip galima pagerinti klientų aptarnavimą bei pasitenkinimą. Tai yra ilga, nuoseklumo bei reikalaujanti kelionė, į kurią verta investuoti. Pristatau jums tris žingsnius, kurių laikantis tikslą pasieksite greičiau bei paprasčiau.
Matavimas
Pradėkime nuo to, kad neįmanoma pagerinti to, ko mes nematuojame. Dėl to, norint pagerinti klientų aptarnavimą, svarbu matuoti klientų pasitenkinimą. Matavimo būdų yra įvairių, pavyzdžiui:
rinkti grįžtamai ryšį iš klientų
sekti klientų skundus, stebėti, kuo jie yra nepatenkinti
matuoti grįžtančius klientus, išsiaiškinti, kas paskatino juos grįžti
matuoti klientų tekamumą, kaip keičiasi klientų bazė.
Matavimas yra universalus žingsnis, kuris yra svarbus ne tik klientų aptarnavime, bet ir kitose srityse.
Kokybė ir „Wow“ faktorius
Svarbu užtikrinti, kad klientas gautų geros kokybės paslaugas ir produktus. Stenkitės pateisinti klientų lūkesčius, kad jie neliktų nusivylę. Taip klientų pasitenkinimas didės.
Taip pat patarčiau investuoti į vadinamą „wow“ faktorių: dėl ko jūsų klientai turėtų jus įsimylėti. Kitaip tariant, apgalvokite, kaip galima juos gerąją prasme nustebinti, pamaloninti, padėti pasijausti svarbiais ir reikalingais. Tai gali būti investicijos į klientų patirties gerinimą, paslaugų kokybės gerinimą, apskritai didesnės vertės klientui kūrimą. Priklausomai nuo to, kur yra problemas, ten ir nukreipti investicijas
Klientų aptarnavimas ir mokymai
Mokymai yra svarbus ir efektyvus būdas, siekiant pagerinti klientų aptarnavimą. Smagu tai, kad vis daugiau organizacijų pasitelkia šį įrankį. Tačiau mažai kas žino, kad gerinti klientų aptarnavimą galim dviejų rūšių mokymais:
Mokymai, skirti klientams. Jų formatas bei tema priklauso nuo jūsų veiklos, pavyzdžiui, mokymai gali supažindinti ir instruktuoti klientus, kaip naudotis jūsų paslauga ar produktu.
Mokymai, skirti darbuotojams. Šis sprendimas tinkamas, kai mes žinome, kur yra problema, kodėl mūsų klientų aptarnavimas yra prastas. Pavyzdžiui, jeigu darbuotojams trūksta klientų aptarnavimo įgūdžių, tai galima lengvai bei greitai išspręsti mokymų pagalba. Daugiau apie darbuotojų mokymų naudas organizacijai skaitykite čia.
Taigi, investuodami į mokymus galite efektyviai gerinti klientų aptarnavimo kokybę ir didinti klientų pasitenkinimą.
Apibendrinimas
Apibendrinant, laimi toks organizacijos, kurios kuria tokią organizacinę kultūrą, kurioje klientas užima centrine rolę. Manau, kad be šio faktoriaus geras klientų pasitenkinimas jūsų produktu ar paslauga yra neįmanomas.
Comments